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lunes, 1 de septiembre de 2008

De vuelta de vacaciones

Recién aterrizado de vacaciones por Finlandia (Helinski) y las Repúblicas Bálticas –Estonia (Tallín), Letonia (Riga) y Lituania (Vilnius)– extraigo algunas lecciones aprendidas durante este viaje del que daré cuenta en los próximos días:

La existencia de algunas verdades universales. Una de ellas es la necesidad de afecto. Con independencia de las coordenadas de latitud en la que nos encontremos, el ser humano pide sentirse querido. Además, cuanto más dura es la vida, más importante es el afecto. A pesar de la frialdad con la que se categoriza a las personas de ciertos países, la experiencia enseña que ellos también aprecian y valoran las muestras de aprecio que reciben. Hay cosas –el afecto, la amabilidad, la buena educación, el respeto, la sonrisa...– que triunfan en cualquier lado.

La mentira de los tópicos. Desde mi punto de vista, en muchos casos los tópicos son el refugio de los menos duchos que necesitan categorizar las cosas para simplificarlas y así poder entenderlas, aunque sean erróneas. La complejidad de la diversidad del mundo en que vivimos implica una mirada mucho más flexible de la realidad para poder gestionarla eficazmente. Es cierto que algo de cierto hay en algunos tópicos, pero mucho menos de lo que creemos. Asumirlos como verdades universales es un grave error.

El gap entre lo que exigimos y lo que damos. Es increible cómo hay personas que piden, piden y piden, pero a la hora de aportar no son capaces de contribuir con ninguna sugerencia válida. Sus únicos pensamientos están centrados en descubrir inconvenientes y quejas a lo que los demás propone. Evidentemente, cuando se les echa en cara, se quedan en blanco porque no tienen ningún argumento válido. Desde mi punto de vista, esto ocurre porque hay muy poca gente que tenga un sentido de la justicia desarrollado. Pesan más los «sentimientos» que las «razones» y así no es sencillo mantener un equilibrio en el juicio. Intentar ponerse en el lugar de los demás –esto es la empatía– facilita mucho las cosas.

Lo destructivo del pesimismo. En otra ocasión (ver «Huya de los pesimistas», 15/05/08) hemos tratado esta cuestión. El pesimista es un amargado, pero lo más triste es que amarga la vida a los demás. No para de quejarse y está continuamente refunfuñando contra todo y todos. Basta que todo esté limpio y haya una mota de polvo, para que esa pequeña mota de polvo sea el centro de atención de su discurso. No creo que haya ningún pesimista que sea feliz. Lo dudo. Son demoledores para los equipos de trabajo. A los optimistas se les debería pagar más.

Hay que hacer de los problemas, nuevas oportunidades de mejora. Donde existe intervención humana, hay fallos. Ante los errores uno puede quedarse en una esquina relamiéndose las heridas o aprovecharse de ellos inteligentemente. Las dificultades son fantásticas porque nos sacan de la rutina y nos ayudan a crecer, de otro modo no tendríamos «veinticinco años de experiencia sino un año repetido veintinco veces».

La importancia de ser flexible. Las cosas casi nunca salen como uno había previsto sobre el papel. En otras ocasiones, las diferencias de opinión entre personas resultantes simplemente de distintas percepciones, obligan a poner en práctica una cierta diplomacia para entenderse. Querar llevar razón en todo momento destruye las relaciones porque todo el mundo quiere sentir que contribuye con sus propuestas. Saber ceder con deportividad es una gran muestra de «fair play» de la convivencia.

El valor de un buen servicio. Ser amable cuesta poco y vale mucho. Hay personas que están de cara a los clientes, que son los que dan de comer, y a pesar de ello parece con su actitud que están haciendo un favor a los demás. Decir simplemente: buenos días, adios, gracias, pase un buen día, etc. y todo ello adornado con una sonrisa es altamente rentable. Curiosamente, hoy mismo una amiga americana que trabaja en el sector de la restauración en Estados Unidos me decía lo siguiente vía mail: «One thing that is drastically different from Spain and the US is the importance of customer service. Here, if you are behind the counter you have to be more than polite to the customer». Aunque no hay que caer en los tópicos, como hemos dicho con anterioridad, creo que en general nos queda mucho que mejorar en este aspecto.

La importancia de no perder la calma. Decía Aristófanes: «En las adversidades sale a la luz la virtud». Otro autor afirmaba: «Los buenos líderes se precisan en los momentos difíciles porque en los buenos momentos todos los líderes son excelentes». Cuando todo tiembla alrededor es el momento de no perder la calma para evitar quedar bloqueado y poder ver las cosas desde arriba sin perder la visión de conjunto. Gordon Guekko (Michael Douglas) en la película «Wall Street» (1989), de Oliver Stone, se lo enseña al aspirante Bud Fox (Charlie Seen): «Ponerse nervioso nubla el cerebro». Mantener la serenidad es uno de los rasgos que mejor distingue a las personas más capacitadas para ocupar puestos de gobierno. De no ser así se sufre y se hace sufrir a los demás.

Lo que uno da, recibe. Ghandi nos recuerda: «Tú debes ser el camino que deseas ver en el mundo». Quien siembra vientos, recoge tempestades; quien ofrece cariño, amor; quien reacciona con odio, rechazo; quien actúa con paz, tranquilidad... Y así pasa con todo. La vida es como un boomerang. Lair Ribeiro lo expresa con gran agudeza en «La comunicación eficaz»: «La vida es como el eco, si no le gusta lo que recibe preste atención a lo que emite».

* Un último apunte. Ayer domingo 31 de agosto fue el «Blog Day 2008». Quiero agradecer a José Miguel Bolívar –al que no tengo el gusto de conocer– que me incluyese dentro su su web (http://www.optimainfinito.com/) en la lista de sus cinco bitácoras preferidas de la blogosfera española. Muchas gracias.

5 comentarios:

Juan Martínez de Salinas dijo...

Hola Francisco,

Acabo de descubrir por casualidad tu blog y me parece muy interesante.

Estamos en contacto.

Saludos,

Anónimo dijo...

Muchas gracias, Juan.

Me alegro que te parecezca interesante. El mail aparece en la parte derecha del blog: francisco_alcaide@yahoo.es

¿Desde dónde escribes?

Un abrazo,

Francisco Alcaide.

carlinhos braun dijo...

Paco, qué alegría que esteis de vuelta, tú y tus entradas al blog.

Con respecto al servicio al cliente, tu amiga americana debería darse una vuelta por Bélgica y ver lo que es customer service, o mejor dicho la total ausencia del mismo... ;DDD

Un abrazo.

Anónimo dijo...

gracias, carlos. Yo también tengo ganas de ir a Bruselas, ciudad que no conozco y que tengo muchas ganas por todo lo que representa, además de estar tú por allí.

espero en breve que me enseñes la ciudad.

un abrazo,

francisco alcaide

carlinhos braun dijo...

Ya sabes que la Grand Place, el Manmeken Pis, el Atomium, las Instituciones Europeas, la cerveza belga, los gofres, las frites y demás te están esperando para cuando quieras.

Un abrazo.

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