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lunes, 8 de diciembre de 2008

El contexto «psicológico» en la comunicación (I)

En alguna ocasión hemos citado a Peter Drucker quien afirmaba: «El 60% de los problemas empresariales son consecuencia de una mala comuicación». Desde mi punto de vista es el 60% como mínimo.

Entre los factores que determinan que una comunicación sea eficaz uno de los más importantes es el contexto psicológico en el que ésta se produce. Dicho con palabras de otro autor que también hemos citado aquí, Lair Ribeiro: «De la misma manera que el marco de un cuadro puede cambiar la percepción que tengamos de él, también el contexto psicológico de una conversación puede influir decisivamente en sus resultados».

Digamos que el contexto psicológico crea o no un terreno favorable para la petición; esto es, el poder en la consecución de una petición o una demanda dependerá del contexto previo existente.

¿Y qué factores determinan ese contexto psicológico favorable para una petición? Existen varios: Reciprocidad, Escasez, Confianza, Autoridad, Consenso, Compromiso.

Hoy sólo me detengo en los dos primeros: Reciprocidad y Escasez.

I. Reciprocidad: es uno de los factores que más importantes a la hora de crear un contexto psicológico favorable. En general, las personas se sienten obligadas a dar algo como retribución a quien les haya dado primero.

Un ejemplo: «Si Vd. por ejemplo, se encuentra en un bar de la playa de Copacabana y un niño pone sobre su mesa algunos cacahuetes, sin cobrarle ni decirle nada, y usted cede a la tentación y prueba uno, el niño volverá con una bolsa para ofrecérsela y que la compre, aunque sólo haya comido un cacahuete». Existen numerosos ejemplos de este tipo: «En 1985, México sufrió un violento terremoto y recibió la ayuda de varios países. Uno de los primeros en socorrerlo fue Etiopía. ¿Por qué razón? Porque en 1935 México apoyó a Etiopía cuando este país fue invadido por Italia».

II. Escasez: es otro de los factores más determinantes para generar un contexto favorable a la comunicación. El principio es el siguiente. Si los objetos de valor se vuelven escasos, su valor aumenta. Cuanto más difícil resulta obtenerlos, más caros y deseados son. Por tanto, si somos capaces de ofrecer algo escaso nuestra posición a la hora de pedir será mayor.

Un ejemplo: «En un centro comercial de Estados Unidos se colocaron sobre una mesa dos cajas con galletas para ofrecérselas al público. Daba la impresión de tratarse de la promoción del producto, pero en realidad se trataba de una investigación sobre actitudes: una de las cajas permanecía casi llena, y la otra con apenas con dos o tres galletas, como si se estuvieran acabando. ¿Cuál es la que sabe mejor?, preguntaban los encuestadores a cada persona que probaba las galletas. A la mayoría de la gente le gustaba más la galleta de la caja que se estaba acabando. Cada hora las cajas se intercambiaban de posición y los resultados se mantenían iguales. Un detalle: las dos cajas contenían el mismo tipo de galletas; la única diferencia era la aparente escasez de una de ellas».

Más información en «La comunicación eficaz» (Urano, 2005), de Lair Ribeiro.

2 comentarios:

Eugenio de Andrés dijo...

Paco tienes toda la razón, la comunicación es determinante para una organización, tanto hacia afuera (con sus clientes) como hacia dentro (con sus profesionales).

Poco a poco la s empresas aprende a utilizar la comunicación externa (no todas lo hacen bien, y muchas de ellas obvian todavía el potencial de internet), pero muy pocas gestionan bien su comunicación interna.

Los profesionales de una organización son clientes de otras, y por tanto se deberían utilizar las mismas técnicas de marketing que se utilizan con ellos: segmentación, estrategia de canales y mensajes diferenciados, marketing de impacto, etc.

Los departamentos de RRHH deben apostar decididamente por el marketing interno en sus departamentos si quieren conseguir llegar de forma efectiva a sus profesionales.

FAH dijo...

Gracias Eugenio por tu participación. Estoy de acuerdo en todo lo que planteas.

1. El éxito de cualquier relación descansa, sobre todo, en un buen nivel de comunicación. Una comunicación deficiente arruina cualquier relación humana.

2. Efectivamente, habitualmente nos fijamos demasiado hacia "afuera" y a menudo nos olvidamos de trabajar hacia "adentro".

3. La importancia de las herramientas de marketing interno. Hoy mismo impartiendo clase en un MBA he hablado precisamente de esta cuestión.

salu2.

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