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jueves, 19 de febrero de 2009

Lo importante no es si se cae el tenedor, sino saber cogerlo

Hoy he podido comer con el Director de Alojamientos (Rooms División Director) del Hotel Ritz de Madrid, Alejandro González Pozo. Una comida muy agradable en el Restaurante Goya del hotel en la que hemos charlado de los más variados temas: gestión de imprevistos, comunicación, cultura organizativa, fútbol, etc.

Alejandro es Diplomado en Empresas y Actividades Turísticas, Máster en Gerencia y Dirección Hotelera, Máster en Dirección de Recursos Humanos y Máster Executive & Personal Coaching. Destacan en su carrera profesional los puestos ocupados en Lynch Hotels y Hoteles Hesperia en los que contribuyó especialmente en las aperturas y posicionamiento de los hoteles, Hotel Hesperia Madrid (5 estrellas) como Jefe de Recepción y del Hesperia Tower (5 estrellas) de Barcelona como Director de Alojamiento

El Hotel Ritz es uno de los cuatro hoteles de Madrid con la categoría «cinco estrellas gran lujo». Se comenzó a construir en 1909 por petición de Alfonso XIII quien quería un hotel de lujo con categoría para alojar a los miembros de las realezas europeas, los mismos que no habían podido ser hospedados como él hubiera deseado cuando vinieron invitados a su boda con la Reina Victoria Eugenia.

El 2 de octubre de 1910 abría sus puertas por primera vez. La inversión fue de más 5 millones de pesetas y fue el primer hotel de Madrid con presupuesto fijo para las relaciones públicas. El primer director fue Antonio Mella que antes lo había sido del Ritz de Paris (el primero de todos nacido en 1898) y Londres.

En los primeros años de vida existía el derecho admisión por parte de la dirección del hotel y algunos adinerados [artistas, toreros, etc] eran calificados con las siglas TNR (Tipo No Ritz) y reconducidos al hotel Palace, que durante varias décadas estuvo dirigido por la misma familia que regentaba el Ritz: los Márquez. Se pretendía por encima de todo, preservar la exquisitez del lujo y el glamour exclusivamente para una deteminada clase social muy alta y selecta.

Poco a poco el hotel fue siendo más benévolo con el tipo de clientela y fueron pasando por sus habitaciones algunas de las principales estrellas de Hollywood como Marlon Brandon o Henry Fonda. Hoy son clientes más o menos habituales: Tom Cruise, Nicole Kidman, Anthony Hopkins, Harrison Ford, Madonna, etc. Actualmente, muchas presentaciones y ruedas de prensa de películas norteamericanas tienen lugar en la terraza del hotel, un lugar mágico en primavera y verano.

Desde el año 2003, la gestión del hotel que dirige Mr. Antón Küng, corre a cargo de Orient Expresas Hotels Trains & Cruises y mantiene su filosofía desde sus orígenes. «Sonría, es parte del uniforme», es una de las máximas que se exhibe en un cartel situado en una zona reservada para los empleados (sobre este tema hemos hablado aquí en muchas ocasiones: «El poder de una sonrisa», 25/11/07; y «Sonreír no pasa de moda», 01/10/08). En el trato al cliente, la sonrisa es una cuestión prioritaria que genera confianza y cercanía, factores fundamentales para que la gente se sienta cómoda.

Hace poco Alejandro González fue entrevistado en el Terra News (Primer cuatrimestre 2009) de la empresa Terra Consultoría de Incentivos (merece la pena leerla). Destaco sólo algunas ideas que apuntaba Alejandro:

– «La filosofía del Ritz se basa en: exclusividad (sólo hay otros dos Ritz en Paris y Londres), innovación (estar a la vanguardia de lo último), calidad (contar con lo mejor), servicio (impecable en el trato al cliente) y emoción (sólo cruzar sus puertas es una experiencia)».

– «En la hotelería de lujo, el que mejor conoce al cliente es el conserje. Son el nexo de unión de todo el hotel. Si necesitas saber algo, pregunta a uno de nuestros conserjes. Es increíble como realizan el arte de la conserjería de lujo. Ellos dice: “Somos capaces de conseguirlo todo; y en los milagros sólo tardamos un poco más».

– «Somos personas y no máquinas. Me quedo con una frase de Ton Lodder: “Lo importante no es si se te cae el tenedor, sino saber cogerlo”». Gran frase, desde luego.

14 comentarios:

Nacho Muñoz dijo...

Les voy a pasar, con tu permiso, este enlace a mis alumnos del máster que están líados con un proyecto de gestión de RRHH en hoteles. Un saludo, Nacho Muñoz

FAH dijo...

@Nacho Muñoz. La entrevista se puede ver en:

http://www.terra-consultoria.com/

en la sección Sala de Prensa/Terra News/The Terra News 2009/ Terra News 1.

salu2.

Fernando dijo...

Muy buen post, Francisco.

Está muy relacionado con lo que hablábamos el otro día de las marcas, las expectativas y el resultado del servicio. Está claro que el Ritz es exclusividad y que dando mucho más que un hostal, puede dejarte menos satisfecho si como cliente esperas más.

Un abrazo

FAH dijo...

@Fernando. Lo peor, desde luego, es defraudar a las expectativas. Hay que tener cuidado con las que se generan, y jamás prometer algo que no se va a poder dar y dar siempre más de lo que los demás esperan. salu2.

Fernando López Fernández dijo...

Cuando estudiaba turismo una de las biografías que nos sugerían leer era la de Cesar Ritz. Revolucionó completamente la forma de entender la hostelería(diferenciación)y su sello (marca) sigue con el mismo prestigio de siempre. Una de las claves del éxito es la aceptación de esa filosofía por sus empleados cuyo mejor ejemplo, como se apunta, sea la figura del Conserje. Un CRM humano capaz de satisfacer cada petición del cliente y clave en la fidelización del huesped. Una figura que va desapareciendo de muchos hoteles y que se echa de menos.

Saludos

FAH dijo...

@Fernando López Fernando. Gracias por tus apreciaciones como experto del sector. Como dices el orgullo de pertenencia a una organización (employer branding) es determinante para el compromiso de atención y orientación al cliente. "Sentir la camiseta" por lo que representa es clave. Salu2.

MaS dijo...

Buenos dias,
de la lectura de tu texto (brillante como siempre) concluyo que yo soy de esas personas que todavía paga más por una sonrisa.
El valor añadido del personal de una organización empresarial queda, en estos tiempos que corren en los que muchos nos estamos volviendo tibios y grises...,detrás de un producto o servicio, pero ay, amigos, cómo aparezca una estupenda sonrisa acorde al producto que se consume!!!!
yo cliente, insisto ¿dónde hay que firmar?
Saludos, María.

FAH dijo...

@Mas. Gracias. Soy de tu misma opinión. Cada vez valoro más el "buen servicio" y esa sonrisa (natural no forzada) en algún restaurante, hotel, etc. que te hace más agradable el momento que vives (experiencia que luego se graba mejor y sirve de fidelización). salu2.

Yoriento dijo...

Francisco, qué buena reflexión, como siempre y que buena tertulia.

No sé si fue en tu blog donde leí una anécdota de un empresario que decía que el no contrataba camareros, sino que primero buscaba gente que supiera sonreír y luego los formaba como tales.

Pues eso¡;-)

FAH dijo...

@Yoriento. Gracias. Sí fue aquí donde publiqué esa anécdota de la que hablas el 1/10/08 (http://franciscoalcaide.blogspot.com/2008/10/sonrer-no-pasa-de-moda.html). Es una anécdota que le ocurrió a Francisco Belil, CEO de Siemens en Estados Unidos durante su estancia allí. salu2 y buen fin de semana.

pilar mandl dijo...

¡Muy buenas las dos últimas frases!
He buscado en internet, porque dices que sólo hay 3 Ritz (Madrid, París y Londres) y he visto que efectivamente los dos que yo he estado (Berlín y NY) pone además de Ritz-Carlton (?)
Siempre dar más de lo que esperan es una buena filosofía.
Un saludo

FAH dijo...

@Pilar Mandl. Gracias. Sí, a menudo se confunden Ritz con Ritz-Carlton. Son diferentes. sau2.

carlinhos braun dijo...

Muy interesante. Y qué cierto.
La atención al cliente es importantísima, y como ya he comentado contigo varias veces, bastante pobre en Belgica en general y en Bruselas en particular.

Este fin de semana estuvimos en el Carnaval de Colonia (muy recomendado para todo el mundo; un ambiente genial y muy buen rollo http://es.wikipedia.org/wiki/Carnaval_de_Colonia) y hemos podido comprobar que en el hotel, en los retaurantes, los bares... el trato es mucho más amable.
Aquí en Bruselas hay un problema de falta de cultura de atención al cliente. No sé si hay demasiado dinero en esta ciudad, o es que no hay suficiente competencia por lo que no necesitan ser amables...

Abrazos.

FAH dijo...

@carlinhos braun. Probablemente uno de los países donde mejor atención al cliente hay es en Estados Unidos. Y la explicación tiene que ver con que una parte importante del sueldo son tips (propinas). Es una forma de vincular atención cliente / bonus. salu2.

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