jueves, 19 de febrero de 2009

Lo importante no es si se cae el tenedor, sino saber cogerlo

Hoy he podido comer con el Director de Alojamientos (Rooms División Director) del Hotel Ritz de Madrid, Alejandro González Pozo. Una comida muy agradable en el Restaurante Goya del hotel en la que hemos charlado de los más variados temas: gestión de imprevistos, comunicación, cultura organizativa, fútbol, etc.

Alejandro es Diplomado en Empresas y Actividades Turísticas, Máster en Gerencia y Dirección Hotelera, Máster en Dirección de Recursos Humanos y Máster Executive & Personal Coaching. Destacan en su carrera profesional los puestos ocupados en Lynch Hotels y Hoteles Hesperia en los que contribuyó especialmente en las aperturas y posicionamiento de los hoteles, Hotel Hesperia Madrid (5 estrellas) como Jefe de Recepción y del Hesperia Tower (5 estrellas) de Barcelona como Director de Alojamiento

El Hotel Ritz es uno de los cuatro hoteles de Madrid con la categoría «cinco estrellas gran lujo». Se comenzó a construir en 1909 por petición de Alfonso XIII quien quería un hotel de lujo con categoría para alojar a los miembros de las realezas europeas, los mismos que no habían podido ser hospedados como él hubiera deseado cuando vinieron invitados a su boda con la Reina Victoria Eugenia.

El 2 de octubre de 1910 abría sus puertas por primera vez. La inversión fue de más 5 millones de pesetas y fue el primer hotel de Madrid con presupuesto fijo para las relaciones públicas. El primer director fue Antonio Mella que antes lo había sido del Ritz de Paris (el primero de todos nacido en 1898) y Londres.

En los primeros años de vida existía el derecho admisión por parte de la dirección del hotel y algunos adinerados [artistas, toreros, etc] eran calificados con las siglas TNR (Tipo No Ritz) y reconducidos al hotel Palace, que durante varias décadas estuvo dirigido por la misma familia que regentaba el Ritz: los Márquez. Se pretendía por encima de todo, preservar la exquisitez del lujo y el glamour exclusivamente para una deteminada clase social muy alta y selecta.

Poco a poco el hotel fue siendo más benévolo con el tipo de clientela y fueron pasando por sus habitaciones algunas de las principales estrellas de Hollywood como Marlon Brandon o Henry Fonda. Hoy son clientes más o menos habituales: Tom Cruise, Nicole Kidman, Anthony Hopkins, Harrison Ford, Madonna, etc. Actualmente, muchas presentaciones y ruedas de prensa de películas norteamericanas tienen lugar en la terraza del hotel, un lugar mágico en primavera y verano.

Desde el año 2003, la gestión del hotel que dirige Mr. Antón Küng, corre a cargo de Orient Expresas Hotels Trains & Cruises y mantiene su filosofía desde sus orígenes. «Sonría, es parte del uniforme», es una de las máximas que se exhibe en un cartel situado en una zona reservada para los empleados (sobre este tema hemos hablado aquí en muchas ocasiones: «El poder de una sonrisa», 25/11/07; y «Sonreír no pasa de moda», 01/10/08). En el trato al cliente, la sonrisa es una cuestión prioritaria que genera confianza y cercanía, factores fundamentales para que la gente se sienta cómoda.

Hace poco Alejandro González fue entrevistado en el Terra News (Primer cuatrimestre 2009) de la empresa Terra Consultoría de Incentivos (merece la pena leerla). Destaco sólo algunas ideas que apuntaba Alejandro:

– «La filosofía del Ritz se basa en: exclusividad (sólo hay otros dos Ritz en Paris y Londres), innovación (estar a la vanguardia de lo último), calidad (contar con lo mejor), servicio (impecable en el trato al cliente) y emoción (sólo cruzar sus puertas es una experiencia)».

– «En la hotelería de lujo, el que mejor conoce al cliente es el conserje. Son el nexo de unión de todo el hotel. Si necesitas saber algo, pregunta a uno de nuestros conserjes. Es increíble como realizan el arte de la conserjería de lujo. Ellos dice: “Somos capaces de conseguirlo todo; y en los milagros sólo tardamos un poco más».

– «Somos personas y no máquinas. Me quedo con una frase de Ton Lodder: “Lo importante no es si se te cae el tenedor, sino saber cogerlo”». Gran frase, desde luego.