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domingo, 19 de abril de 2009

Expectativa

Mi amigo Manuel Medina, de Human Profit, me envía este artículo de Enric González publicado en El País el pasado viernes 17 de abril con el título: “Expectativa”. Aquí os lo dejo.

“La expectativa es esencial en estos casos. Eso, como muchas otras cosas, se aprende en Los Simpson. En 'El cuarteto de Homer' (quinta temporada), quizá mi capítulo favorito, el grupo busca un cantante solista. Están en el bar de Moe y escuchan una voz conmovedora que procede del retrete: mientras busca su palillo junto a la taza del váter, el alcohólico Barney canta, entre eructos, una maravillosa canción irlandesa.

Algo similar ocurre con Susan Boyle, el fenómeno internetero de la semana. Una mujer fea, mal vestida y de ademanes toscos sube al escenario de Britain's got talent, un programa de éxito. Los jueces y el público ven en ella la personificación del fracaso. Se espera uno de esos momentos grotescos que agradece el público más sádico, es decir, el público en general. Susan Boyle empieza a cantar y resulta que canta razonablemente bien. Una oleada de emoción irrumpe en el momento. ¿Cuál es la explicación? La expectativa. Se esperaba algo horrible, pero ocurre algo hermoso. Como en La Cenicienta o El patito feo.

La expectativa podría ser también una de las razones por las que Saturday night live (Cuatro) no ha funcionado en su versión española. Hay dificultades con los guiones, incluso los adaptados del programa original, pero también una larga distancia entre lo que se esperaba (mucho) y lo obtenido (más bien poco). Diría que incluso la realización se ha tomado demasiado en serio y, además, se ha esforzado en subrayar la complejidad logística de una emisión en directo de este tipo.

Lo contrario ocurre con otra importación, Camera café, que arrancó con una discreta expectativa, tanto por parte de Telecinco como por parte de la audiencia: resulta difícil imaginar un programa más modesto (escenario único, cámara fija) con mejores resultados. ¿Y qué me dicen de la muy casposa Escenas de matrimonio? Empezó como suplencia veraniega de Camera café y ya ven. Dado que se me escapan por completo las razones del éxito de Escenas..., y no quiero faltarle al respeto al distinguido público, opto por atribuir los buenos resultados a la absoluta falta de expectativas iniciales”.

¿Moraleja? Desde mi punto de vista varias:

1. En los comienzos de algo (producto, empresa, etc.) conviene ser un poco discreto y restar importancia a las cosas, así cuando la gente compruebe la calidad de algo el impacto será doble. En el ámbito empresarial el factor “sorpresa” genera una gran conexión emocional con la audiencia. La capacidad de sorprender (y que nos sorprendan) positivamente es una de las cosas que más nos gustan a los humanos.

2. En los negocios de máxima calidad es posible generar unas altas expectativas si luego se corresponden con la realidad. Son los negocios de lujo (alta costura, hoteles cinco estrellas, restaurantes tres tenedores, etc) donde al final esas altas expectativas se repercuten en el precio (eleveado). No obstante, el coste de no satisfacerlas puede ser mortal dado el alto precio que paga el cliente.

3. Una empresa puede comenzar en un segmento de menor gama (bajas expectativas), pero en cuanto se demuestre su alta calidad (grandes resultados), tendrá que comenzar a volver a ofrecer esa calidad (evidentemente repercutida en el precio) lo que produce una gran presión por estar continuamente a la altura de las circunstancias. ¿Un ejemplo? El Circo del Sol. ¿Otro? En los deportistas profesionales a menudo que van sumando títulos y reconocimientos.

En cierta ocasión, le preguntaba al Vicepresidente de Marketing del Circo del Sol, Mario D´Amico, la siguiente cuestión: El Circo del Sol vende excelencia, espectáculo y emoción. Ello les ha valido una imagen de marca envidiable, algo muy importante en un entorno tan competitivo como en el que vivimos; sin embargo, la presión de la excelencia es alta. ¿Cómo viven y gestionan la tensión de un show que vende excepcionalidad y que cualquier fallo puede volverse en contra?

Ésta fue su respuesta:

La presión crece cada año. En los primeros años de la compañía, cuando sólo teníamos un espectáculo de tournée que duraba algo más de un año, los riesgos de fracaso eran altos, aunque las consecuencias de ese fracaso quizás no eran demasiado altas. En la actualidad, tenemos 13 espectáculos, 7 en tournée y 6 es localizaciones fijas, y 3.500 empleados en todo el mundo de los cuales 800 son artistas. Las consecuencias del fracaso son ahora mayores aunque al mismo tiempo somos mejores en lo que hacemos. Creo que sabemos cómo crear un espectáculo que guste al público. No obstante, en el mundo del espectáculo nunca se puede estar seguro del resultado de un nuevo show. El público es quien tiene la última palabra. Vivimos con una presión constante a la que nos hemos acostumbrado y que nos ayuda a mejorar cada día.

Os dejo a Susan Boyle (al estilo de Paul Potts) actuando en el programa “Britain´s got a talent” y que ha revolucionado a las islas: http://www.youtube.com/watch?v=9lp0IWv8QZY.

4 comentarios:

Fernando López Fernández dijo...

Francisco:

El otro día comentabamos el caso de Susan Boyle unos compañeros de oficina. No hablabamos de expectativas sino de percepciones y prejuicios, aunque que quizás sea más correcto el término que tu utilizas.

En el caso de Saturday night Live, de acuerdo totalmente en el tema de los guiones. La mitad de los programas que fracasan se deben a un mal guión (muchos guionistas son becarios y lo que piden los buenos no están, salvo raras excepciones, dispuestas las productoras a pagarlo.) productoras) Camera Café y escenas de matrimonio son una excepción (independientemente de que a uno le gusten o no)
El caso del Circo del Sol es un mundo aparte. Buen producto, buen posicionamiento, buena marca y buena comunicación. En el libro "la estrategia del océano azul" lo comentan ampliamente.

Me ha encantado el post porque además está bastante relacionado con mi trabajo.

Un abrazo.

FAH dijo...

@fernando lópez fernández. gracias como siempre por pasarte por aquí. el caso del circo del sol es apasionante. En Executive Excellence sacamos el Modelo de Negocio con entrevista con el vicepresidente, Mario D´Amico. Es un caso de "estrategia de océano azul": Originalidad + Calidad + Emoción.

gracias, again. abrazo.

Josep Julián dijo...

Bueno Francisco, he entrado en tu página gracias a la recomendación de Alberto Barbero y me he encontrado de sopetón con este impactante, fantástico post.

Yo, que me dedico a un trabajo en el que la generación y cumplimiento de expectativas es tan determinante incluso para tener trabajo, que escribo un modesto blog sobre la gestión de las emociones y que creo en lo que hago, me he emocionado con el vídeo de Susan Boyle como supremo exponente del valor de creer en lo que haces... aún a riesgo de los prejuicios que sabemos que despertamos. Muchas gracias por haberme ayudado a que no tratara de reprimir las dos lágrimas que me han brotado.

FAH dijo...

@josep julián. gracias por pasarte y, sobre todo, participar. Me alegro que te haya gustado. Existe mucho talento escondido en el mundo a la espera de ser sacado a luz. Una pena, sin dudas. El "Efecto Pigmalión" dice mucho en este sentido. Un abrazo.

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