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viernes, 10 de abril de 2009

Sordera empresarial

En el libro “Patologías en las organizaciones” (LID, 2008) –escrito por Marcos Urarte, Javier Fernández Aguado y yo mismo– recogemos las 41 enfermedades que hemos descubierto en nuestros trabajos de consultoría y asesoría para múltiples organizaciones. Esas patologías están, además clasificadas atendiendo a 15 criterios.

En muchas ocasiones me han preguntado cuáles son aquellas enfermedades que más se repiten en las organizaciones. Hay dos que se dan con bastante frecuencia con independencia del tamaño de la empresa (grande, mediana o pequeña), su propiedad (pública o privada), la latitud (española o extranjera) u otros criterios.

Estas dos enfermedades son ceguera y sordera, y es que “no hay peor ciego que el que no quiere ver” y “no hay peor sordo que el que no quiere escuchar”. Hoy me detengo en la segunda: la sordera empresarial. El orgullo en el ser humano es muy grande y a menudo pensamos que nuestras ideas son las acertadas y las del resto están lejos de la realidad.

¿Cuáles son los síntomas que hacen prever que una organización padece sordera?

– Desprecio de la competencia: “no tenemos competencia; somos los mejores”, afirmaba un directivo en cierta ocasión.
– No saber qué ofrecen, qué hacen, dónde actúan... el resto de players del sector.
– Ningunear a los colaboradores.
– Tomarse con sorna las propuestas del equipo.
– Empresa que recurrentemente habla de su marca ganada en tiempos pretéritos: hacerse un nombre cuesta, mantenerlo es más complicado.
– Falta de canales de comunicación fluidos.
– Incompetentes en puestos directivos.
– Directivos incapaces de asumir las críticas que las ven como ataques personales. Las críticas con contempladas como “amenazas” y no como “oportunidades”.
– Crecimientos decrecientes o decrementos en la cuenta de resultados.

¿Cuáles son las causas más habituales de la sordera empresarial?

– Éxito que conduce inevitablemente a la autocomplacencia unida a la falta de escucha.
– Falta de autocrítica: exceso de aduladores (yesmen / yeswomen) alrededor de la Alta Dirección: el directivo mediocre tiende a rodearse de gente dócil. Es el síndrome del “sí señor”.
– Las propuestas rara vez llegan arriba debido a la burocracia, “el drácula de la empresa” (Jack Welch).
– Falta de orientación al cliente: se le da lo que se piensa que quiere y no lo que realmente demanda. Se impone el producto.
– Peligro de la existencia en la dirección de un self–made man con escasa formación y al que la “suerte” le ha acompañado en cierto modo.

¿Cuál es el tratamiento a seguir?

– Necesidad de fomentar la humildad: “La humildad es basa y fundamento de todas las virtudes” (Cervantes). Quien sabe mucho, escucha; quien sabe poco, habla.
– Hay que estar formándose continuamente: “Sólo sé que no sé nada”, afirmaba Sócrates. La sabiduría vuelve a la persona prudente.
– Asesoramiento externo: contratar un coach que actúe de “pepito grillo”.
– Rodearse de colaboradores críticos e inteligentes.
– Los consultores y asesores no son la panacea ni tienen respuestas para todo, pero pueden aportar “otra manera de ver las cosas” muy interesante.
– Vender es escuchar. Muchas veces buscamos lejos lo que tenemos cerca. Hay que fomentar la “orientación al cliente”: There is only one boss: the customer; and he can fire everybody in the company from the chairman on down, simply by spending his money somewhere else (Sam Walton).
– Dirigir también es escuchar. “Y con frecuencia el superior escuche al inferior porque Dios cuando revela las cosas más grandes lo hace a las almas más pequeñas” (San Benito).
– Disponer buzón de sugerencias, para el cliente “externo” (consumidor) y para el cliente “interno” (empleado).
– Incremento de los canales de comunicación, tanto “externos” como “internos”, tanto en sentido “vertical” (ascendente y descendente) como “horizontal”.
– Promover un clima menos rígido basado en la confianza que genere cercanía y fomente la comunicación.
– Promoción de los mejores (no los más técnicos sino los más líderes) a puestos directivos.
– Establecimiento de jornadas de puertas abiertas: The ear of the leader must ring with the voices of the people (Woodrow Wilson).
– Promover la autocrítica tanto de los propios colaboradores como de asesores externos.
– “La pregunta es la forma suprema del saber”, decía Heiddeger. Preguntar es sinónimo de sabiduría. Casi todo el mundo tiene algo interesante que aportar y rara vez nadie tiene nada que decir.
Nihil novum sib sole (Nada nuevo bajo el sol). Acudir a personas que ya han recorrido el mismo trayecto por el que nosotros tenemos que ir también es sabiduría. “Cuanto más viejo, más pellejo”, nos recuerda el refranero.
– Implantación de soluciones CRM (Customer Relationship Management).
– Seguir la filosofía Google: Good ideas can come from everywhere.

8 comentarios:

Fernando López Fernández dijo...

Yo añadiría otra Francisco, y es aquella en la que los directivos de las empresas hacen lo que hagan otras empresas independientemente de si es lo mejor para su empresa. Es decir imitan, copian y toman decisiones porque lo hacen los demás, no por convencimiento o necesidad. No son gestores, son seguidores de tendencias.

Me ha gustado mucho el post.
Un abrazo

FAH dijo...

@Fernando López Fernández. Gracias. Estoy de acuerdo. Según Michael Porter "el 75% de las empresas carecen de estrategia y se limitan a copiar". Dicen los suecos Ridderstrale y Nordstrom dicen que "la copia de estrategias te pone en medio del pelotón pero nunca en una situación de liderazgo"... lo cual a medio y largo plazo es posible la desaparición del mercado. salu2.

diseño web dijo...

Totalmente de acuerdo con las patologías y las alternativas. No tener en cuenta esos aspectos no ayuda en nada a seguir adelante.
Muy buen post.

FAH dijo...

@diseño web. gracias por pasarte y participar. salu2.

GDS dijo...

Muy atinado con: “no hay peor ciego que el que no quiere ver” y “no hay peor sordo que el que no quiere escuchar”.

Más en estos días donde recordamos y volvemos a escuchar tan famosa parabola.

Saludos

FAH dijo...

@GDS. gracias por pasarte y participar. desde luego, dos males que se dan con cierta frecuencia. espero que todo vaya bien. salu2.

Anónimo dijo...

Disculpa mi atrevimiento, pero me parece oportuno hacer una correccion: leo al final del texto, "implantacion de soluciones CRM", y quiero interpretar..."implantación de políticas, culturas, estilos...CRM". Y es que perdoname, Francisco, lo de "soluciones" tiene una connotación en mi cabeza de "puntuales, perecederas,...", y entonces...
un saludo cordial, María.

FAH dijo...

@maría. gracias. si, es más correcto como apuntas que da una idea de más permanencia. gracias. un saludo.

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