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jueves, 5 de mayo de 2011

Tomaduras de pelo (1): El cliente es lo primero

Se me ha ocurrido sobre la marcha crear una nueva sección en este blog denominada: Tomaduras de pelo. Sí, todas esas cosas que predicamos (sobre todo en la empresa) pero que luego poco tienen que ver con la realidad. Es el "cinismo" elevado a la enésima potencia... (ver El efecto Torrente o el cinismo al descubierto).

Ayer nuestro amigo Fernando López Fernández (@ferlopfer) nos dejaba un fantástico post sobre lo que podría denominarse el "Desayuno de garrafón de los Hoteles" y que tanto gusta a algunos porque les sirve para llenar el buche... El post se titulaba: Cosas a mejorar en muchos hoteles: el desayuno buffet.

No voy a dar mucha cera (también @ferlopfer escribía hace poco: Hay días que se debe dar gracias y no cera) pero la calidad de servicio en España, en general, me parece bastante flojita en casi todos los sectores y muy especialmente en la Hostelería, e incluyo la Hostelería de Lujo de la que podría contar anécdotas personales (algún día lo haré) que a más de uno le haría llevarse las manos a la cabeza...

Tal vez sean los bajos sueldos, tal vez sean las bajas tips (propinas) en comparación con otros países, tal vez sea que la hostelería se ve muchas veces como cosas de estudiantes a tiempo parcial o de gente sin estudios, tal vez sea la falta de vocación... el caso es que, desde mi punto de vista, nos queda mucho que mejorar en este sentido. Sabiendo lo que supone el turismo en España por el buen clima y el ambiente de fiesta, si cuidásemos más la atención y servicio al cliente, el ratio Ingresos/Cliente, o sea la rentabilidad, aumentaría considerablemente... España, junto a Francia y Estados Unidos recibimos miles de turistas todos los años, pero luego en nuestro país no se gastan especialmente mucho por persona... (los japoneses son los que más se gastan, sin embargo, el número de japoneses que llegan respecto al total es muy reducido).

Hoy he recordado esta excelente escena (imprescindible verla, está traducida) de la serie Little Britain que descubrí hace algún tiempo (29/09/09) gracias a Yoriento (@yoriento) en su post: 1 vídeo y 2 chistes para esos inevitables cursos de atención al cliente.

Aquí va el vídeo de 2 minutos:



* Hoy os recomiendo el post El viejo marketing nunca muere, de Salvador Figueros (@salvafigueros), sobre las claves para vender más; y también el post: ¿Te preocupa el estatus?, de Mertxe Pasamontes (@mertxe); y por último el post: 25 ejemplos creativos de publicidad en ascensores y escaleras mecánicas (@marketingdirecto).