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jueves, 5 de mayo de 2011

Tomaduras de pelo (1): El cliente es lo primero

Se me ha ocurrido sobre la marcha crear una nueva sección en este blog denominada: Tomaduras de pelo. Sí, todas esas cosas que predicamos (sobre todo en la empresa) pero que luego poco tienen que ver con la realidad. Es el "cinismo" elevado a la enésima potencia... (ver El efecto Torrente o el cinismo al descubierto).

Ayer nuestro amigo Fernando López Fernández (@ferlopfer) nos dejaba un fantástico post sobre lo que podría denominarse el "Desayuno de garrafón de los Hoteles" y que tanto gusta a algunos porque les sirve para llenar el buche... El post se titulaba: Cosas a mejorar en muchos hoteles: el desayuno buffet.

No voy a dar mucha cera (también @ferlopfer escribía hace poco: Hay días que se debe dar gracias y no cera) pero la calidad de servicio en España, en general, me parece bastante flojita en casi todos los sectores y muy especialmente en la Hostelería, e incluyo la Hostelería de Lujo de la que podría contar anécdotas personales (algún día lo haré) que a más de uno le haría llevarse las manos a la cabeza...

Tal vez sean los bajos sueldos, tal vez sean las bajas tips (propinas) en comparación con otros países, tal vez sea que la hostelería se ve muchas veces como cosas de estudiantes a tiempo parcial o de gente sin estudios, tal vez sea la falta de vocación... el caso es que, desde mi punto de vista, nos queda mucho que mejorar en este sentido. Sabiendo lo que supone el turismo en España por el buen clima y el ambiente de fiesta, si cuidásemos más la atención y servicio al cliente, el ratio Ingresos/Cliente, o sea la rentabilidad, aumentaría considerablemente... España, junto a Francia y Estados Unidos recibimos miles de turistas todos los años, pero luego en nuestro país no se gastan especialmente mucho por persona... (los japoneses son los que más se gastan, sin embargo, el número de japoneses que llegan respecto al total es muy reducido).

Hoy he recordado esta excelente escena (imprescindible verla, está traducida) de la serie Little Britain que descubrí hace algún tiempo (29/09/09) gracias a Yoriento (@yoriento) en su post: 1 vídeo y 2 chistes para esos inevitables cursos de atención al cliente.

Aquí va el vídeo de 2 minutos:



* Hoy os recomiendo el post El viejo marketing nunca muere, de Salvador Figueros (@salvafigueros), sobre las claves para vender más; y también el post: ¿Te preocupa el estatus?, de Mertxe Pasamontes (@mertxe); y por último el post: 25 ejemplos creativos de publicidad en ascensores y escaleras mecánicas (@marketingdirecto).

16 comentarios:

Tío Eugenio dijo...

Genial el video.

¿Realmente crees que en la hostelería española atendemos peor que en otros países? Creo que no, en los hoteles no, donde se atiende fatal es en la restauración de lugares turísticos.

Un saludo,
Ug

FAH dijo...

@Tío Eugenio. gracias. Akí, creo que discrepamos... para mí atención al cliente, no es atender... es tener sensibilidad para hacer sentir cómoda a la gente... Y creo que en comparación con otros países, andamos más flojos. Abrazo.

Katy dijo...

Jajaja que bueno el video. Casi ni ha exagerado porque a veces te topas con gente muy desagradable.
Es que se confunde servicial con amabilidad. Y es así en españa damos por hecho que los que vienen lo hacen buscando sol, y con eso es suficiente. No se intenta conectar con el cliente.
Genial tu idea.
Un abrazo

FAH dijo...

@katy. gracias x pasar. No sé si en tu blog de viajes (Ciudadana del Mundo: http://katy-ciudadanadelmundo.blogspot.com/) has hablado sobre esta cuestión... Dado que has viajado mucho me gustaría leerlo si has escrito algo al respecto y si no, te animo a que escribas algo sobre una comparativa de atencióna al cliente en diferentes países. gracias. Abrazo.

Nicolai Andrés dijo...

Amigo Paco, de este tema hemos hablado muchas veces y tengo que darte toda la razón. En Espana cuando alguien te atiende bien en el sector gastronómico,hotelero o realmente en cualquier sector, llama fuertemente la atención simplemente porque se sale totalmente de la norma. En TODOS los países en los que he estado y en el que resido actualmente (Alemania)el servicio es mejor que en Espana con diferencia. Y lo del segmento del lujo en Espana realmente es desastroso. Falta de profesionalidad, falta de simpatía y una arrogancia en el trato con el cliente que ya roza la estupidéz (porque el que trata mal al cliente"que le dá de comer"no puede tener la cabeza muy amueblada...). Gran tema a tratar en detalle... abrazo

FAH dijo...

@Nicolai Andrés. Sorpresa... Vd. por aquí desde el norte de Alemania... Por ser justos, escribiré próximamente también sobre "Clientes Insoportables" que también existen muchos... pero si bien es cierto que hay sitios que a uno le atienden bien (y habitualmente no son los más caros, ni los que tienen más estrellas, ni más prestigio...) personalmente creo que la "hostelería y la atención al cliente" no están profesionalizados en España... dependemos mucho del "producto"... ¿Tal vez será porque no nos hace falta?... Abrazo.

Fernando López Fernández dijo...

Hola Francisco:

Gracias de nuevo por tu extrema generosidad.

Como ves, es un buen tema para debatir. Para mi muchos de los problemas, además de la vocación y actitud, tienen su origen en eso que apuntais Katy y tu. La conexión sincera con el cliente. La amabilidad, la simpatía y la eficacia si no es sincera no sirve de mucho. ES cierto que en otros paises es peor, pero hay otros en los que el servicio sale de forma natural y es entonces cuando realmente quedas satisfecho.
Un tema para mucho debate.
Un abrazo y feliz fin de

FAH dijo...

@Fernando López Fernández. Yo creo que tenemos un "buen producto" (buenas playas, buen clima, horario nocturno...) que me da la impresión de que muchas veces se diga: ¿Atender bien para qué? Todos conocemos sitios con pésima atención al cliente pero llenos... tal vez porque el producto lo compensa... Para pensar... Abrazo.

Fernando López Fernández dijo...

En una ocasion el dueño de un bar de Avila servía peor y cobraba más a los foraneso. Cuando le pregunté la razón me dijo: Son aves de paso.
Sin comentarios
Un abrazo

MaS dijo...

Buen viernes Francisco,
genial esta nueva sección, dolorosamente cierta. ¿Por qué será que bajamos tanto la guardia cuando no estamos ejerciendo de clientes?...Sucede que veo "atención al cliente de garrafón" en tantos sitios, que...
pd. muy bueno el video..je je.
un abrazo, M.

FAH dijo...

@MaS. jaja... sí aki también se podría aplicar lo de "atención al cliente de garrafón"... abunda, sí... el vídeo es genial, abrazo.

FAH dijo...

Por cierto: El 70% de los consumidores gastaría más x un buen servicio al cliente / http://www.puromarketing.com/53/9765/consumidores-gastaria-buen-servicio-cliente.html

Fernando Ramos dijo...

Muy bueno el vídeo, real como la vida. Me ha encantado el concepto "desayuno de garrafón", ha puesto palabras a un sentimiento generalizado...

FAH dijo...

@Fernando Ramos. gracias x pasar. me alegro q te haya gustado. El vídeo es genial. Abrazo.

R.L. dijo...

Muy buenas! Esta ampliamente aceptado que la hosteleria en espanha es una de las mejores del mundo! (si bien es cierto que es dificil encontrar un servicio cualificado)
En lo que a restauracion se refiere sucede algo parecido. En Reino Unido resulta facil encontrar un buen servicio (educado, con nociones de protocolo) pero el precio de comer fuera es relativamente mas caro que en Espanha, donde comer es mucho mas barato relativamente (tb realmente), pero mas dificil encontrar un buen servicio.

FAH dijo...

@R.L. gracias x pasar. sinceramente no creo q esté ampliamente aceptado que el servicio es bueno en España... No obstante también tendríamos q precisar qué tipo de servicio... Creo que hay poca vocación y poca formación... además de otros factores culturales... Cualquier trabajo hecho con pasión se convierte en un auténtico arte... pero lo olvidamos... Abrazo.

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