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lunes, 16 de julio de 2012

No conviertas un desacuerdo en una discusión

El conflicto es la vida misma, en nuestra vida profesional y en nuestra vida personal. Es más si en tu vida no hay conflictos es que no tienes vida; vives aislado, arrinconado carente de todo contacto con la Humanidad.

Pero el conflicto es un concpeto aséptico; no es positivo ni negativo, sólo un punto en el que existe una diferencia, y, por tanto, también una oportunidad de crecer (ver post ¿Huyes o gestionas el conflicto?)

El problema, como casi siempre, es que los conflictos se gestionan mal, o mejor dicho, muy mal. Ante un conflicto, la parte más débil suele huir o ceder. En otras ocasiones, cuando las  dos partes son "gallos" se intenta ver quién es más, quedar por encima, y aquello acaba saltando por los aires.

Hace ya algún tiempo publicamos un post titulado La magia del conflicto (16/10/2007), en relación a la obra con el mismo título The magic of conflict (1998) donde comentábamos algunas ideas al respecto. Por ejemplo:

– El conflicto es algo natural a la vida, ni positivo ni negativo.
– No se trata de si usted tiene un conflicto. Es lo que hace usted con el conflicto lo que marca la diferencia.
– El conflicto no es una lucha.
– Ganar o perder son objetivos de los juegos, no de los conflictos.
– Aprender, crecer y cooperar son pautas a seguir para resolver conflictos.
– Resolver un conflicto raramente es determinar quién tiene razón. Normalmente, es conocer y apreciar las diferencias.
– El conflicto empieza dentro, con nuestro sistema de creencias y percepciones sobre lo que es justo o injusto, lo que está bien o mal.

El problema es que habitualmente el conflicto (desacuerdo) acaba convirtiéndose en guerra (discusión). Es cuando el conflicto se enquista casi siempre producto de ese mal llamado OR-GU-LLO, y luego eso no hay que lo solucione. Posiciones irreconciliables donde pesan mucho más los factores personales que lo que está en juego. 

La experiencia demuestra que a menudo los conflictos no se gestionan buscando el win-win sino ser superior. Quizás por eso, Groucho Marx, con su ironía habitual decía: «Lo mejor de ganar es que hay otro que pierde». Nos gusta dejar al otro por los suelos; quedar por encima. En cierta ocasión le preguntaba a un directivo que había trabajado muchos años con un conocido empresario español sobre su forma de negociar. Y me decía: «Cuando aborda cualquier negociación intenta que el otro jamás tenga la sensación de que ha sido derrotado». Inteligente, ¿verdad?

Ya decía en una ocasión Daniel Goleman, autor de La inteligencia emocional o La práctica de la inteligencia emocional, que «el éxito de una pareja está en cómo llegar a un acuerdo sobre cómo estar en desacuerdo». El otro lado de la moneda del conflicto es la negociación. Siempre que existe un conflicto hay que negociar para intentar llegar a un acuerdo. Por eso, saber negociar es una de las cualidades más importantes en el mundo de la empresa y también para la vida.

Hace bastantes años en la publicación norteamericana The Economic Press se publicó el artículo Bits and pieces, en el que se daban algunas pautas para evitar convertir el desacuerdo en discusión. Te las reproduzco porque son muy útiles:

1. Acepte el desacuerdo. Cuando dos socios están de acuerdo, uno de ellos no es necesario. Si hay algo que se le ha pasado por alto, agradezca a quien se lo recuerde. Quizá este desacuerdo es una oportunidad de corregirse antes de cometer un grave error.

2. Desconfíe de su primera impresión institntiva. Nuestra primera reacción natural en una situación desagradable es ponernos a la defensiva. Puede ser para peor, no para mejor

3. Controle su carácter. Recuerde que se puede medir la dimensión de una persona por lo que le irrita.

4. Primero, escuche. Dele a su oponente la oportunidad de hablar. Déjelo terminar. No se resista, defienda ni discuta. Eso sólo levanta barreras. Trate de construir puentes de comprensión. No construya altos muros de incomprensión.

5. Busque áreas de acuerdo. Una vez que haya oído hasta el fin a su oponente, exponga antes que nada los puntos y áreas en que están de acuerdo.

6. Sea honrado. Busque los puntos donde puede permitir su error, y hágalo. Discúlpese por sus errores. Eso desarmará a sus oponentes y reducirá la actitud defensiva.

7. Prometa pensar y analizar con cuidado las ideas de sus oponentes. Y hágalo en serio. Sus oponentes pueden tener razón. Es mucho más fácil, en este estadio, acceder a pensar en sus posiciones, antes de avanzar a ciegas y verse después en una posición en que sus oponentes puedan decir: Quisimos decírselo, pero usted no escuchó.

8. Agradezca sinceramente a sus oponentes su interés. Cualquiera que se tome el trabajo de presentar y sostener objeciones está interesado en los mismo que usted. Piense que realmente quieren ayudarlo, y convierta a sus oponentes en amigos.

9. Posponga la acción de modo que ambos lados tengan tiempo de repensar el problema. Sugiera realizar otra reunión más tarde. Al prepararse para esta reunión, hágase algunas preguntas difíciles: ¿Tendrán razón mis oponentes? ¿Tendrán parcialmente razón? ¿Su posición tiene bases o méritos ciertos? ¿Mi reacción solucionará el problema o sólo impedirá mi frustración? ¿Mi reacción acercará o alejará a mis oponentes?

Benjamin Franklin, que tuvo mucha mano izquierda en muchos asuntos diplomáticos, decía cierta vez: «Si discute usted, y pelea y contradice, puede lograr a veces un triunfo; pero será un triunfo vacío, porque jamás obtendrá la buena voluntad del contrincante». En definitiva, siempre hay que preguntarse: ¿Qué prefieres una victoria intelectual o la buena voluntad de la otra persona? El que fuese Presidente de los Estados Unidos, Woodrow Wilson, decía una vez:
«Si vienes hacia mí con los puños cerrados creo poder prometerte que los míos se cerrarán más rápidos que los tuyos; pero si vienes a mí y me dices, sentémonos y conversemos, y si estamos en desacuerdo, comprendamos por qué estamos en desacuerdo y en qué lo estamos, llegaremos a advertir que al fin y al cabo no nos hallamos tan lejos el uno del otro, que los puntos en que diferimos son pocos y los puntos en que convenimos son muchos, y que si tenemos la paciencia y la franqueza y el deseo necesario para ponernos de acuerdo, a ello llegaremos».
Si te interesa el tema de la Gestión de Conflictos, puedes ver una recopilación de libros en el siguiente link.

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4 comentarios:

Katy dijo...

Paso a saludarte, porque estoy alejada estos días del ordenador. La familia me reclama. Un excelente post que deberían imprimir muchas parejas y tenerlo pinchado en el frigo:-)
Cuantas rupturas tontas por no saber gestionar los problemas diarios.
Un abrazo

Héctor García dijo...

Francisco me ha gustado mucho el post de hoy, no únicamente por su contenido, incansablemente interesante, sino por la estructura que le das, y la alimentación hipervinculada.

Ánimos con tu blog!!!

FAH dijo...

@Katy. gracias por pasar a saludarme. todo un detalle. haces bien en cuidar a tu gente. pásalo bien y descansa. abrazo.

FAH dijo...

@Héctor García. Gracias. Me alegra que te haya gustado y resultado útil. Y gracias x los ánimos. Abrazo.

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