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domingo, 14 de abril de 2013

La atención al cliente vale oro

Me gusta que me atiendan bien. Es algo que valoro mucho, sobre todo en hostelería. Y cuando digo bien, no me refiero a nada extravagante o especial. No. Me refiero a cuestiones básicas pero que no con mucha frecuencia se dan. 

Hace unos días, charlando con Alberto Vaca, Socio Fundador de Human Profit Consulting (@hpchumanprofit), concluíamos lo mismo: es un tema de ACTITUD. Es un tema de orientación al cliente, de vocación de servicio. No tiene que ver con grandes inversiones. La formación y los protocolos ayudan a encauzar el tema, pero el asunto de fondo es la ACTITUD.

Soy bastante crítico con la atención al cliente en general en España. Creo que, salvo excepciones, en España no tenemos vocación de servicio, de atención al cliente. Hemos vendido producto (buen tiempo, sol, playas y ocio nocturno) donde tenemos una ventaja competitiva nada fácil de igualar, y muchas veces nos da igual el servicio porque sabemos que la gente repetirá.

Esta falta de cultura en la atención al cliente, tal vez por una cuestión histórica, se aprecia incluso en el segmento del lujo –donde la clave casi siempre es el servicio– en el que muchas veces no se da el nivel requerido, deja mucho que desear y no está a la altura de las expectativas.

Tal vez no nos haga falta en muchos sectores esa vocación de servicio, pero si la tuviésemos la rentabilidad sería muy superior (ganar 10 en lugar de 1) y de ello se beneficiarían empresas, estado, consumidor, en definitiva, todos. Creo que un buen servicio te hace repetir siempre. Porque los negocios son, a menudo, conectar con personas. A nadie le gusta que le ninguneen, que le desprecien, que le traten como uno más. Porque implícitamente detrás de un buen servicio lo que se está comunicando es: «me importas»; y como bien repite una y otra vez hasta la saciedad Dale Carnegie en su fantástico libro Cómo ganar amigos e influir en las personas, «la necesidad de sentirse importante y reconocido es la necesidad humana más universal». 

Hoy he recordado esta historia que es real. Una ejecutiva de unos grandes almacenes estaba dando una conferencia y decía:
«Puede que esté un poco anticuada pero pertenezco a la vieja escuela, a la que cree que la mejor manera de que los clientes vuelvan es tratarlos de manera educada y amigable. Un día paseando por nuestro almacén, escuché a uno de nuestros vendedores discutir con un cliente. El cliente se marchó enrabietado».
Y continuaba: 
«Después escuché cómo un vendedor le decía a otro que no iba a perder su precioso tiempo intentando encontrar por todo el almacén lo que un cliente le pedía a 1,98 euros, que no lo valía». 
Y añadía:
«Seguí caminando pero no podía sacarme el comentario de la cabeza. Era algo muy serio que nuestros vendedores pensaran que había clientes de categoría 1,98 euros. Decidí que debía cambiarse ese concepto. Cuando volví a mi oficina llamé al Director de Investigación y le pedí que averiguara cuánto se gastaba el cliente medio al año en nuestros almacenes. La cifra que me presentó me sorprendió. Si los cálculos del director eran acertados, un cliente se gastaba de media 362 euros en nuestro establecimiento».
Y proseguía:
«Lo siguiente que hice fue organizar una reunión con los supervisores del personal y explicarles el incidente. Entonces les mostré lo que realmente valía ese cliente. Una vez que conseguí que comprendieran que no se puede valorar al cliente por una compra sino por las compras anuales, el servicio de atención al cliente mejoró mucho».
En mi artículo El poder de una sonrisa, que aparece también incluido dentro de Fast Good Management recojo dos anécdotas sobre la atención al cliente que son ilustradoras. La primera me la contó el por entonces Consejero Delegado de Siemens, Francisco Belil; la segunda la saqué de la excepcional película  El hijo de la novia.

Jeffrey Gitomer (@gitomer), experto en ventas y fidelización de clientes, y uno de los más de 50 autores que aparece en mi próximo libro Aprendiendo de los mejores (Alienta), dice: «Si hay cien cualidades que debería tener un vendedor, la amabilidad está entre las tres primeras».

Para acabar, te dejo algunos posts que hemos dejado aquí:

Y también un artículo de Puro Marketing:
– Una mala atención al cliente puede costarle muy caro a tu empresa.

* Hoy en Libros de Management (@librosdemanagem) puedes ver una Entrevista a Juana Erice, autora de Convencer. Descubra los secretos de los grandes comunicadores; y una Entrevista a José Ruiz Pardo, autor de Neuropymes: Aprenda a vender y fidelizar usando neuromarketing.

                                                                                                                                                                  

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7 comentarios:

Fernando Lopez Fernandez dijo...

Yo lo que noto es que esa vocación se va perdiendo. Se han confundido muchos términos y el de servicio es uno de ellos. Servicio es pensar en el otro y eso no todo el mundo lo entiende.

Un abrazo

FAH dijo...

@Fernando López Fernández. Buena frase: "Servicio es pensar en el otro..." ¿Lo acabaremos pagando? ;) abrazo.

Manolo Leone dijo...

La exposición está clara y el ejemplo en los grandes almacenes es un clásico que todo directivo sabe y transmite a traves de,su departamento d recursos humanos.....pero algo falla. Puedo decir con certeza que con mi experiencia de mas de 25 años al cliente no se le puede engañar. Debemos ser cada uno de nosotros unos vendedores que trasmitamos parte de nosotros mismos, de nuestra vida,experiencias y en resumen cuando un cliente viene a comprar, a ser orientado, atendido, etc....debemos NO INTERPRETAR un papel sino SER NOSOTROS MISMOS, sin falseos, mascaras ni pantomimas. Un buen vendedor produce efectivamente 10 veces mas que uno que no se muestra sincero consigo mismo y menos lógicamente ante alguien que ni conoce ni intenta conocer para saber sus gustos y demas inquietudes. Desgraciadamente en los centros donde he estado trabajando comercialmente y atendiendo a los clientes observo a muchos de mis superiores como no tienen trabajado en si mismos el DON COMERCIAL y ni se dan cuenta sus superiores ni ellos mismos de que no solo vale que sean un buen gestor a nivel administrativo ú organizativo para estar arriba sino ser UN MUY BUEN GESTOR COMERCIAL.

Manolo Leone dijo...

La exposición está clara y el ejemplo en los grandes almacenes es un clásico que todo directivo sabe y transmite a traves de,su departamento d recursos humanos.....pero algo falla. Puedo decir con certeza que con mi experiencia de mas de 25 años al cliente no se le puede engañar. Debemos ser cada uno de nosotros unos vendedores que trasmitamos parte de nosotros mismos, de nuestra vida,experiencias y en resumen cuando un cliente viene a comprar, a ser orientado, atendido, etc....debemos NO INTERPRETAR un papel sino SER NOSOTROS MISMOS, sin falseos, mascaras ni pantomimas. Un buen vendedor produce efectivamente 10 veces mas que uno que no se muestra sincero consigo mismo y menos lógicamente ante alguien que ni conoce ni intenta conocer para saber sus gustos y demas inquietudes. Desgraciadamente en los centros donde he estado trabajando comercialmente y atendiendo a los clientes observo a muchos de mis superiores como no tienen trabajado en si mismos el DON COMERCIAL y ni se dan cuenta sus superiores ni ellos mismos de que no solo vale que sean un buen gestor a nivel administrativo ú organizativo para estar arriba sino ser UN MUY BUEN GESTOR COMERCIAL.

Javier Correa Guimerá dijo...

Si tan sólo sonriésemos un poco más. Al final todos damos servicio y el poder de la sonrisa es transmutador. Cuando me dirijo a cualquier empleado, vendedor, funcionario y lo hago con una sonrisa directa a esa persona, todo cambia, su actitud cambia y la comunicación fluye. si tan sólo sonriésemos un poquito más, cómo mejoraría este mundo...

FAH dijo...

@Manolo Leone. Gracias por pasar, yo creo que tú lo has explicado perfectamente. Falta Don Comercial, no es algo que abunde en España. Salu2.

FAH dijo...

@Javier Correa Guimerá. Gracias por pasar. Totalmente de acuerdo con lo que apuntas. Cambiar de actitud lo cambia todo. Así es. Salu2.

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