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El cambio ocurre aunque no nos demos cuenta

«¡La vida se mueve muy rápido. Si no te detienes y miras alrededor de vez en cuando, podrías perdértela!», dice Mathew Broderick (Ferris Bueller) en la película Un experto en diversión (1986).

Ante este panorama, uno tiene dos opciones: mirar a otro lado o ponerse las pilas. Hay una tercera opción incluso más atractiva: anticiparse.

Hoy día hay un rasgo que distingue prácticamente cualquier industria, sector o mercado: todo tiene una fecha de caducidad muy corta. Hoy día, casi cualquier cosa que nace está condenada a fallecer, a morir: una idea, un producto o un servicio. Por ello, la flexibilidad y la agilidad son fundamentales. Hay que estar muy pegado al mercado para que no nos pille el toro, para saber por dónde van las tendencias, y luego actuar con rapidez. Es muy fácil dejarse arrastrar por la tiranía de la inercia y la rutina, pero eso no funciona.

En todos los mercados existen novedades y cambios, y no aprovecharlos es echar a perder oportunidades, al tiempo que nos pone en una situación de desventaja competitiva, ya que otros sí las están aprovechando, y además, cada día que pasa y uno no actúa la diferencia se agranda. Tom Peters, autor de 
Las pequeñas grandes cosas, decía: 

«Para satisfacer las demandas de constante cambio del escenario competitivo actual, debemos simplemente amar el cambio tanto como lo hemos odiado en el pasado».

Jack Welch, uno de los personajes incluidos en Aprendiendo de los mejores (Alienta, 23ª edición) también afirmaba: 

«Cuando el ritmo de cambio de fuera de la empresa es superior al ritmo de cambio dentro de la empresa, el final está cerca».

Y también decía: 

«Enfrenta la realidad tal y como es, no como era o te gustaría que fuese».

Ya he comentado en alguna ocasión, como durante la II Guerra Mundial, Winston Churchill creó una oficina especial cuya única misión era informarle de las noticias malas. Con Hitler, era lo contrario, su secretario sólo le informaba de las buenas noticias, y eso le hizo creer que hasta bien avanzado el conflicto creer que todo marchaba estupendamente y ya no había marcha atrás.

«Nunca es triste la verdad», cantaba Joan Manuel Serrat. La verdad nunca puede ser mala. Puede escocer, pero nos pone en la senda adecuada para enderezar el ritmo. Daniel Keough, director de operaciones a nivel mundial de Coca-Cola (1981-1993) cuenta en su libro 
Los diez mandamientos para arruinarte (que te recomiendo) cómo cuando visitaba diferentes partes del mundo, siempre le llevaban a las 3-4 tiendas de mayor éxito, y él hacía todo lo contrario, pedía que le llevasen a las de menor éxito para hablar con los dependientes y saber las causas de las malas cifras.

Peter Drucker afirmaba que «el líder del pasado era el que sabía dar instrucciones; el líder del presente y del futuro es el que sepa preguntar». Porque hoy día todo cambia muy rápido y es fundamental estar muy pegado al mercado. Siempre existe la tentación de quedarse en la cueva, en el despacho, que es lo cómodo en lugar de estar en la calle pegado al cliente. Y saber preguntar es saber escuchar.

Leopoldo Fernández Pujals,  única persona que ha colocado dos empresas en el Ibex-35 (Telepizza y Jazztel), en su obra Apunta a las estrellas y llegarás a la luna, escribe: 

«El trabajador más importante de la empresa es el que está más cerca del cliente».

Porque el resultado de un buen negocio es un cliente satisfecho. Un cliente satisfecho es aquel al que se le satisface una necesidad, ya sea para darle placer (algo mejor) o para evitarle un dolor (algo peor). Y a mayor cercanía con el cliente, mejor se le podrá corresponder.

Vender es solucionar problemas (necesidades) a la gente y para ello tienes que saber cuáles son sus problemas (necesidades). Y eso es difícil que lo sepas sino estás cerca de ellos. Algunas recomendaciones: escuchar, preguntar y hacer autocrítica. Nadie lo hace bien todo el tiempo ni siempre. Además, los mercados (clientes) cambian y anticiparse a esos cambios –los grandes líderes son visionarios– es esencial para ir delante del mercado. A pesar de ello, como Leopoldo añade:
 

«Un error muy común es no saber escuchar a los clientes». 

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